Bij verschillende soorten crises kan een urgent beroep op het crisisteam gedaan worden om effectief met conflicthantering om te gaan. Dan gaat het om ernstige geëscaleerde incidenten, waar sprake is van tegenstrijdige belangen tussen betrokken partijen en  waar bovendien interpretatie van de feiten diffuus is. Feitelijk is het een confrontatie over beeldvorming. Het managen van een bepaalde perceptie om zijn of haar gelijk te halen, staat dan haaks om gezamenlijk te komen tot een oplossing. De morele verontwaardiging kan oplopen waardoor er geen discussie meer is over de inhoud en de nuance dus verdwijnt.

Conflict binnen het crisisteam
Het komt ook voor dat er binnen het crisisteam een conflict ontstaat. Onder invloed van intense druk en stress treedt bewustzijnsvernauwing op. Niet iedereen is dan in staat de feiten op de juiste wijze te interpreteren. Wanneer er geen afstemming van de beeldvorming plaatsvindt, is het goed mogelijk dat mensen hun eigen twist aan de feiten meegeven en de verkeerde denkrichting op gaan. Het risico dat de crisis verder escaleert, is dan aanwezig. Bovendien kunnen crisismanagement teamleden gefrustreerd raken over het moeizame proces en elkaar in de haren vliegen.

Herken de voortekenen van een conflict

In een vroeg stadium de voortekenen van een conflict herkennen en daar tijdig op anticiperen, scheelt een hoop onrust. Sterker nog, een conflict kan ook een positieve bijdrage leveren. Door het benutten van een conflict kan het team de samenwerking verdiepen en zorgen voor creativiteit tijdens crisisbesluitvorming. Maar hoe pak je dat aan? ITP Groep verzorgt hiervoor training en coaching.

ITP Groep helpt bij conflicthantering:

1. Inzicht in niveaus van conflicten en hoe u deze kunt herkennen;
2. Inzicht in eigen sterktes en zwaktes en hoe u daar in een conflict mee om kunt gaan;
3. Kennis van mechanismen die gebruikt worden om een conflict te doorlopen;
4. Hoe schade beperkt kan worden;
5. Oefenen in conflicthantering;
6. De leermethoden kunnen vertalen naar de eigen crisisorganisatie.

Inzicht in conflicten

Goed met conflicthantering kunnen omgaan, start met inzicht in conflicten. Wij werken met de escalatieladder van Friedrich Glasl. Hij onderscheidt 3 fases:

1. Rationele fase
   Het conflict wordt als probleem gezien. Er worden argumenten gebruikt om de andere te overtuigen, partijen houden vast aan hun eigen gelijk. Het conflict kan met de juiste handvatten gezamenlijk opgelost worden om een win-win situatie te bereiken.
2. Emotionele fase
   Hier vieren emoties de boventoon. Het conflict mondt uit in een strijd die gewonnen moet worden. Mensen spreken hun oordelen uit en zoeken steun bij anderen. Voor bescherming, maar ook om gezichtsverlies van de ander te bewerkstelligen. Dreigementen gaan over en weer. Het komt er op neer dat er altijd een verliezer is.
3. Vechtfase
   Dit is de escalatiefase waarin het conflict uitmondt in een totale oorlog. Feiten, belangen, emoties en logica lopen compleet door elkaar heen. Wat de uitkomst ook is, er is geen winnaar meer mogelijk.

Elke stap op de ladder heeft gevolgen voor het gedrag van mensen, hun perceptie en hun manier van denken. Het beïnvloedt alle communicatie. Om de juiste kant van de ladder op te bewegen, ten einde te komen tot een oplossing, hebben mensen prikkels nodig om ze in beweging te krijgen. Denk bijvoorbeeld aan erkenning, een excuus, of nieuwe informatie.

Conflictstrategieën

Er zijn meerdere conflictstrategieën:

1. Vermijden
   Neiging om conflict te ontkennen, bureaucratische en vertragende procedures bedenken en toepassen.
2. Compromis sluiten
   Onderhandelen, proberen een bevredigende of acceptabele oplossing te vinden in plaats van de beste.
3. Competitie aangaan
   Aangaan van macht- en dwangspelletjes, toepassen van morele chantage, denken en handelen in termen van winnen of verliezen (er is geen tussenweg).
4. Toegeven
   Snel overal mee akkoord gaan, heel veel ruimte bieden aan de ander.
5. Samenwerken
   Kiezen voor een echte probleemoplossende houding, de problemen zonder voorbehoud en in z’n geheel onder ogen durven zien en bespreken, zoeken naar de beste oplossing met elkaar en oog hebben voor ieders belang.

De keuze van de strategie wordt bepaald door de persoonlijkheid van een persoon. Niet iedereen is een natuurlijk leider of in staat om zijn eigen belang te parkeren. Weten hoe je in elkaar zit, waar je goed in bent, maar ook waar je niet goed in bent, helpt je om met conflicthantering om te gaan.

Voor het oplossen van een crisis is het het beste om te kunnen samenwerken en compromissen te kunnen sluiten. Conflicten benoemen, doorlopen en oplossen; het vraagt om conflictvaardigheid, een complexe competentie waarbij meerdere vaardigheden en persoonlijke eigenschappen samenkomen.