Crisiswoordvoering gaat vooral over (mogelijke) reputatieschade en hoe je dat tot een minimum kunt beperken. Het is niet alleen het verhaal goed over kunnen brengen. Je moet stevig in je schoenen staan om met druk om te kunnen gaan.  De relatie met de pers goed kunnen managen, vraagt om gevoel voor verhoudingen. Daarbij is psychologisch inzicht een must. Communicatie is namelijk uitwisseling van informatie, die deels bewust, deels onbewust wordt gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. Je moet goed en snel kunnen schakelen tussen je linker- en rechter hersenhelft om effectief te kunnen communiceren.

Crisiswoordvoering is een vak

ITP Groep biedt twee mogelijkheden:

• U kunt een crisiswoordvoerder “on the spot” inhuren
• De woordvoerder binnen uw organisatie wordt extra getraind in crisiscommunicatieve vaardigheden, interpersoonlijke sensitiviteit, overtuigingskracht en presteren onder druk.

We trainen voorzitters van het crisisteam en CEO’s, naar wens, ook 1 op 1 in omgaan met de media.

Crisiswoordvoering versus voorlichter

Regelmatig zien we dat de communicatiemanager, met voorlichting in zijn/haar takenpakket, binnen het crisisteam verantwoordelijk is voor crisiswoordvoering. Dan gaat het fout op twee fronten.

Ten eerste, en het woord zegt het al, voorlichting gaat over het verspreiden van informatie. Op een moment dat je zelf bepaalt. Het is vaak positief nieuws waarbij jij, geheel voorbereid, iets wilt delen met derden. Dit in tegenstelling tot een crisis. Op dat moment word je in een defensieve rol gedwongen, en heb je weinig tot geen informatie tot je beschikking. Daarnaast is  de buitenwereld vaak eerder op de hoogte van de crisissituatie. Bovendien wordt er van je verwacht dat je binnen 10 minuten iets zinnigs kunt vertellen. De druk is hoog, de adrenaline giert rond in je lijf, er is weinig tot geen tijd om na te denken en je weet dat alle ogen op jouw organisatie gericht zijn. Is de voorlichter dan wel de aangewezen persoon?

Crisiswoordvoerder binnen het Crisismanagement Team?

Ten tweede ben je als lid van het crisisteam op de hoogte van alle ontwikkelingen. Dat houdt in dat gevoelige- en of vertrouwelijke informatie zich ook in jouw brein heeft geplant. Die kennis heeft effect op alle communicatie die je voert. Ook al zeg je er niks over, dan kan non verbale communicatie je verraden. Goed getrainde journalisten hebben hier een neus voor en zullen niet aarzelen extra vragen te stellen in hun jacht op de waarheid en de nieuwsfeiten. Waarbij je het risico loopt om meer te verhullen dan je feitelijk wil of mag.

10 tips om de regie in handen te krijgen en te houden

Crisisteams zijn vaak huiverig voor de media, dat ze onjuiste of onvolledige berichten zullen publiceren. Daarom wil men journalisten liever niet te woord staan voordat alle informatie compleet is. Wanneer je journalisten ontwijkt, geef je de regie van de crisis aan de media. Dan loop je als organisatie achter de feiten aan. Dat is een ongewenste situatie. Het is verstandiger de teugels in handen te nemen en de journalisten goed te managen in perceptie. Haal het initiatief naar je toe:

1. Verplaats je in de werkomstandigheden van journalisten
2. Regel persopvang
3. Coördineer de contacten met journalisten
4. Maak goede afspraken en kom ze na
5. Koop tijd wanneer het nodig is en geef dan proces informatie
6. Houd rekening met deadlines van journalisten
7. Kom snel mogelijk met een statement waarin bekende feiten en omstandigheden gemeld worden
8. Je kunt beter onvolledig zijn bij het verstrekken van informatie dan volharden in stilzwijgen
9. Ga niet gissen. Weet je het niet, zeg dan gewoon dat het onderzocht wordt. “Zodra we meer weten, krijgt u het te horen.” Hetgeen wat je belooft, moet je kunnen waarmaken
10. Houd rekening met deadlines van journalisten

De inhoudelijke boodschap

En dan sta je voor de camera’s of je krijgt een journalist aan de telefoon. Realiseer je dan wie je doelgroep is en wat voor hen belangrijk is. Vanuit het crisisteam heb je de communicatie strategie meegekregen en ben je gebrieft op kernboodschappen. Handel dus nooit vanuit je eigen perspectief. Stem de volgorde, inhoud en vorm van je boodschap af op de briefing die je hebt gekregen.

In de boodschap communiceer wat je feitelijk weet. Zijn feiten niet bekend: communiceer dan procesinformatie. Hoe je het overbrengt is cruciaal, geloofwaardigheid is een randvoorwaarde. Open en eerlijk zijn, met medegevoel en compassie voor de situaties, deskundig op je vakgebied en standvastig in je communicatie.