Goede crisiscommunicatie
met een zwart randje

Hoe organiseer je crisiscommunicatie tijdens een vreselijk ongeluk met meerdere jonge slachtoffers? De druk is hoog en ook hulpdiensten hebben het zwaar. Je wilt primair hulp verlenen aan slachtoffers en familie, maar er komt zoveel meer bij kijken. Hoe organiseer je dan de communicatie rondom deze situatie? De overheid laat het zien tijdens een vreselijk drama waar jonge kinderen bij zijn betrokken.

Een dag waarvan je hoopt dat die nooit komt

Op 20 september 2018 om 08.25 komt er een melding binnen bij de politie in Oss. Een elektrisch aangedreven bakfiets is op de spoorweg terecht gekomen. Een snel rijdende intercity kwam er mee in botsing. In totaal zijn drie gezinnen door het drama getroffen. Vier kinderen in de leeftijd van vier tot elf jaar kwamen om het leven en één kindje raakte zwaar gewond, net als de begeleidster.

Sentiment

Heel Nederland reageerde geschokt op het dramatische ongeluk in Oss. Dat komt door de herkenbaarheid. Je kent  het ritme: ’s Ochtends breng je de kinderen naar de opvang, aai je ze over de bol en je gaat er van uit dat je ze ’s avonds weer in de armen kunt sluiten. Zo niet voor deze drie gezinnen. Hun kinderen werden uit hun leven gerukt. Iedereen heeft er een beeld bij, kan zich in de situatie verplaatsen en leeft intens mee met de ouders.

Vakkundige crisiscommunicatie politie

Al snel werd door de politie Oost-Brabant een eerste melding gedaan op Twitter: “Hulpdiensten aanwezig in #Oss bij zeer ernstig ongeval op spoor #Braakstraat met trein en bakfiets. Zwaargewonden en mogelijk meerdere doden. Meer info volgt later.” Het gaat om een feitelijke mededeling met een stukje procesinformatie. De politie blijft vakkundig met korte tussenpozen concrete informatie delen. Binnen 2 uur komt de politie met de melding dat de betrokken families zijn geïnformeerd. En dat de hulpdiensten bijna klaar zijn met hun werk op het spoor. Dat men nu verder gaat met onderzoek.

Invoelende crisiscommunicatie vanuit overheid

De gemeente reageert binnen 2 uur na het ongeluk. Op de website staat een nieuwsitem met een eerste reactie van de burgemeester, er wordt duidelijk aangegeven waar mensen worden opgevangen en er is een informatienummer voor reizigers die in de trein zaten. Tijdens de persconferentie om 13.00 houdt de burgemeester een kort, emotioneel betoog over het drama. Mevrouw Buijs spreekt haar medeleven uit met de betroffen families en alle betrokkenen. Ze prijst de hulpdiensten en stipt zijdelings, maar zeer terecht, dat dit voor hen ook een hele moeilijke dag is. Uiteraard is ook met de families gesproken. Familieleden vangen hun op. Niet alleen de burgemeester, maar ook koningin Maxima, premier Rutte en verschillende ministers drukken hun medeleven uit.

Media-aandacht

Binnen een half uur wordt het nieuws, met foto’s van het ongeluk, gedeeld via alle media platforms. Uiteraard veel aandacht voor de slachtoffers en het algemene heersende sentiment van verslagenheid en verdriet. Er wordt actief op zoek gegaan naar ooggetuigen die voor de camera willen verschijnen en quotes vinden gretig aftrek. Tevens is er aandacht voor de mogelijke oorzaak van het ongeluk. Speculaties over de veiligheid van de Stint komen aan de orde. En verschillende bronnen zijn geraadpleegd om daar iets nuttigs over te melden. Ook de rijvaardigheid van de begeleidster en de snelheid die een Stint kan maken, zijn onderwerp van aandacht. Het crisisteam monitort alles wat in de media verschijnt, terwijl men ondertussen de eigen regie aanhoudt en bepaalt wanneer er iets gecommuniceerd wordt.

Directeur Stint aangeslagen

Voor de oprichter was er ook aandacht. Edwin Renzen is duidelijk aangedaan en breekt zijn reis naar het buitenland af om meteen naar Oss te gaan. Hij is zelf ouder en wil de kinderopvangorganisatie steunen. Hij kan alleen nog maar gissen naar de oorzaak, maar geeft aan dat de Stint juist is bedacht om de veiligheid in het schoolvervoer verbeteren. “Dit is de ergste nachtmerrie van iedere ouder.” Zijn uitspraken zijn oprecht en met zijn gedrag laat hij zien dat hij er alles aan wil doen om een bijdrage te leveren.

Publieke opinie

Op Twitter vooral veel uitingen van medeleven en verdriet. Maar ook mensen die snel met een oordeel klaar staan; Stints zijn levensgevaarlijk, ouders die werken vragen om problemen, kinderopvang is onverantwoordelijk, de begeleidster heeft vast een fout gemaakt. De behoefte om een schuldige aan te wijzen, is groot. Ongekend welke denkbeelden er leven en vooral de behoefte van mensen om dit met de wereld te delen. Overigens oordelen de andere Twitteraars ook weer over hun.

Goede samenwerking

Om 13.00 werd een persconferentie gehouden waarbij burgemeester Buijs,  een woordvoerder van de politie, de NS en ProRail achter de tafel plaatsnamen. Los van de inhoud kunnen we concluderen dat de samenwerking op gebied van crisiscommunicatie uitstekend is verlopen. Alle communicatie was tijdig, snel, duidelijk, eerlijk, authentiek en respectvol. Een mooi voorbeeld van hoe crisiscommunicatie behoort te zijn. Helaas is dat het enige positieve aan dit vreselijke drama.

Wilt u meer weten over crisiscommunicatie en hoe u dat kunt organiseren, lees dan hier verder >>